transformation digital covid19
Le Covid-19 a fait faire un bond de 6 ans aux entreprises dans leur transformation digitale

Selon la dernière étude Twilio, la crise a accéléré de 6,7 années la stratégie de communication digitale des entreprises françaises

Twilio a dévoilé aujourd’hui les résultats d’une enquête mondiale mesurant l’impact de la pandémie COVID-19 sur la transformation numérique des entreprises et leurs stratégies d’engagement client.

Afin de mieux comprendre l’ampleur du COVID-19 et l’effet durable qu’il aura sur l’engagement des entreprises et de ses clients, Twilio a interrogé plus de 2 500 décideurs dans le monde entier dont 300 en France.

Cette étude a permis d’évaluer l’impact concret sur la feuille de route de leur structure en matière de transformation et de communication numériques.

“Ces temps inédits ont mis à rude épreuve les entreprises, accélérant leurs stratégies de transformation numérique.

La communication digitale omnicanale s’est révélée être essentielle pour garder le contact avec les clients, et la migration vers de nouveaux canaux a dû se faire rapidement mais pour une meilleure expérience.

Ce qui représentait le futur de l’expérience client est aujourd’hui devenu une réalité avec 6,7 ans d’avance en France. Une révolution numérique sans précédent ! ”

COMMENTE JÉRÉMY GRINBAUM, DIRECTEUR FRANCE DE TWILIO.

Le moteur numérique de la décennie.

Cette crise a accéléré la stratégie de communication digitale des entreprises de 6 ans en moyenne et en France de 6,7 ans.

Mondialement, ce sont 97 % des dirigeants d’entreprise qui estiment que la pandémie a précipité la transformation numérique de leur entreprise.

La communication numérique est le nouvel élément vital des entreprises.

Pour faire face au COVID-19, à travers le monde, presque toutes les entreprises (95 %) recherchent de nouvelles façons d’impliquer leurs clients.

Ainsi, 92 % déclarent que la transformation des communications numériques est extrêmement ou très importante pour relever les défis commerciaux actuels.

Les anciens obstacles à l’innovation ont été éliminés.

En conséquence de la crise, près d’une 1 entreprise sur 3 en France annonce avoir augmenté son budget consacré à la transformation numérique de manière considérable.
Les entreprises françaises ont constaté la levée de certains freins à la transformation digitale tels que :

  • le manque de budget (39 %),
  • l’obtention de l’approbation de la direction (38 %),
  • l’absence de stratégie claire (37 %),
  • le manque de temps (37 %) ou le manque de support de l’IT (37 %).

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La communication omnicanale prend tout son sens

A travers le monde, 92 % des dirigeants interrogés (97 % en France) déclarent que leur organisation est très ou assez susceptible d’étendre leurs canaux de communication numériques à mesure que le monde sort de confinement.

Plus de la moitié (54 %) affirment que le COVID-19 a propulsé les communications en omnicanal sur le devant de la scène et 53 % ont ajouté de nouveaux canaux pendant la pandémie.

Une entreprise sur trois a commencé à utiliser le chat en direct et les canaux IVR pour la première fois à la suite de la COVID-19.

“Ces derniers mois, nous avons vu les projets de transformation numérique des entreprises qui devaient s’étaler sur plusieurs  années être réduits à quelques semaines voire quelques jours, et ce afin de s’adapter à la nouvelle norme résultant de la COVID-19.

Dans presque tous les secteurs, nos clients ont dû identifier de nouvelles façons de communiquer avec leurs clients et leurs parties prenantes : des patients aux étudiants, en passant par les acheteurs et même les employés. Et ce, du jour au lendemain”,a déclaré Glenn Weinstein, Chief Customer Officer chez Twilio.

“L’envergure du cloud, la vitesse et l’agilité permettent aux organisations d’innover plus rapidement que jamais. Nous sommes convaincus que les solutions élaborées aujourd’hui seront la norme pour l’engagement numérique de demain”.

Consulter le rapport complet de Twilio

Source: Comarketing-news.fr

Un Internet au ralenti pendant la pandémie

Le confinement forcé dans la plupart des pays du monde présente aujourd’hui un problème de taille : une utilisation importante et inhabituelle des services web. Tout le monde cherche à passer le temps, à se divertir pendant cette crise sans précédent. Mais voilà, les jeux de société ne semblent pas être l’option numéro 1… Netflix, Facebook, YouTube battent des records de consommation. À cela s’ajoutent les télétravailleurs, soit un déploiement massif de solutions de coworking à distance. Les datacenters vont-ils pouvoir assurer la continuité du réseau jusqu’à la fin du confinement ?

Les secteurs dits prioritaires, comme la santé, la logistique, l’énergie, l’alimentation, n’ont pas cessé leurs activités pour permettre aux populations de continuer à vivre (presque) normalement pendant la pandémie. Les centres de données, ou datacenters, eux non plus ne sont pas en pause. Bien au contraire, ils tournent actuellement à plein régime ! Services de vidéos en ligne, outils de télétravail, hébergement des serveurs des entreprises, la cadence a augmenté de façon notable depuis le début du confinement.

Autre événement notable, des demandes urgentes de raccordement, notamment depuis le début du télétravail en France, le lundi 16 mars : « Certaines plateformes de service ont été débordées par les demandes de connexions et ont acheté en urgence des liens télécoms à des opérateurs », explique Jérôme Totel, vice-président de la stratégie de Data4 (un hébergeur qui exploite 12 datacenters en région parisienne).

Des records de débit dans le monde entier

Les mesures de confinement ont bel et bien fait exploser le trafic Internet : selon l’association France IX – principal point d’échange Internet en France qui permet aux différents réseaux télécoms d’échanger du trafic – le trafic aurait augmenté de 15 % depuis le début du confinement. Il aurait même battu un record de débit le 18 mars, en dépassant 1.4 Tb/s (térabit par seconde). En ligne, l’activité a augmenté de plus de 70% depuis le début de l’épidémie.

Même constat en Allemagne : le 10 mars, DE-CIX (Deutscher Commercial Internet Exchange), le plus important carrefour mondial d’échanges Internet situé à Francfort, a ainsi constaté un pic de consommation historique de 9.4 Tb/s. Soit une hausse de 12% par rapport à un précédent record observé au mois de décembre.

À noter que la société allemande a enregistré ce pic une heure après la sortie de Call of Duty Warzone, qui vient sans doute – au moins en partie – expliquer le phénomène… Le jeu a en effet attiré pas moins de 6 millions de joueurs en 24 heures !

Cette semaine, DE-CIX a par ailleurs enregistré à Francfort une hausse de 100 % du trafic dédié aux services de vidéoconférences, tels que Teams ou Skype, par rapport aux mesures antérieures à la pandémie. Les flux de données dédiés aux jeux en ligne et cloud gaming ont quant à eux augmenté de 50% en une semaine. Ces filiales de Hambourg et Dubaï ont respectivement enregistré respectivement une augmentation de 30% et 15% du trafic. Le fournisseur allemand a remarqué que les internautes – confinement oblige – sont désormais en ligne plus souvent et plus longtemps dans la journée, le trafic de données est ainsi plus uniforme. En temps normal, les flux de données se déplacent plutôt par vagues.
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Trafic réseau moyen, en bits/s, enregistré par DE-CIX sur son site de Francfort sur un an. On constate une nette augmentation du trafic à compter de la mi-mars. Crédits : DE-CIX

Outre-Atlantique, même si la plupart des FAI résistent à la surcharge, plusieurs villes subissent un ralentissement du réseau. Selon un rapport de Broadband Now, 13.5% d’entre elles subissent une baisse de débit d’environ 20 %. Ainsi, la ville de New York, l’une des plus touchées par l’épidémie, a observé une chute de débit allant jusqu’à 24% la semaine passée.

Les efforts des services vidéos

Pour permettre à ses salariés de rester chez eux pendant la crise sanitaire, Google a décidé d’automatiser davantage la modération des contenus sur sa plateforme YouTube. Si le système de machine learning en place se contentait jusqu’à présent de remonter les contenus suspects à des humains, qui les validaient ou non, il peut désormais supprimer lui-même les vidéos qu’il juge non convenables. Il faudra donc s’attendre à ce que bien plus de vidéos soient retirées de la plateforme prochainement, même si cela ne se justifie pas toujours. Un programme ne peut pas égaler la capacité de discernement d’un être humain…

Par ailleurs, pour faire face à la recrudescence des streamers et soulager les réseaux télécoms, le service YouTube a pris la décision de proposer par défaut ses vidéos en qualité standard (et non plus en haute définition), dans les pays de l’UE. Autrement dit, les vidéos seront lues en 480p, sauf si l’internaute choisit manuellement une qualité d’image supérieure. Une décision qui fait suite à une requête officielle de la Commission européenne, mais la mesure concerne également les États-Unis.

De la même façon, Netflix – qui représente près d’un quart du trafic en France – a entrepris de réduire la qualité globale de ses flux de données, pour garantir un service minimal à tous. Amazon a rapidement rejoint ses homologues en décidant de réduire les débits sur son service Prime Video. Enfin, suite à une demande du gouvernement français, le service Disney+, qui aurait dû être lancé dans l’Hexagone le 24 mars, a finalement reporté son lancement au 7 avril prochain. Les fournisseurs d’accès espèrent toutefois que Disney imitera les autres services vidéos tant que durera la crise.

Bien entendu, dans ce contexte très particulier, la question de la neutralité du net refait surface. Limiter les services de divertissement au profit des services de télétravail ? La Commission européenne demeure vigilante et rappelle que la pandémie ne doit pas servir de prétexte pour violer cette neutralité. Malgré la hausse du trafic, elle demande aux opérateurs télécoms de ne discriminer aucun flux d’informations.

Et pour la suite ?

A priori, une panne mondiale d’Internet n’est pas envisagée (ni envisageable !). « Les capacités de notre propre réseau sont régulièrement augmentées à long terme », assure Thomas King, CTO chez DE-CIX. « Nous planifions toujours environ douze mois à l’avance. Nous poursuivons l’expansion dès que 63% de nos capacités actuelles sont atteintes. Les 37% restants sont nécessaires pour créer une redondance et garantir que nous avons toujours suffisamment de capacité libre pour la croissance du trafic ».

En France, les acteurs des réseaux télécoms se veulent également rassurants. Dès le début de la crise, ils se sont dits prêts à faire face à une envolée du trafic inhérente au confinement. Selon eux, les infrastructures et les interconnexions françaises sont suffisamment bien dimensionnées. Plusieurs entreprises ont bien sûr sollicité les hébergeurs et opérateurs en urgence pour accroître les capacités de leurs serveurs et/ou leur bande passante. Ces demandes demeurent toutefois ponctuelles, et gérables.

La seule inquiétude réside finalement dans l’approvisionnement en matériel informatique : si les acteurs télécoms peuvent compter sur un large stock de câbles, il est plus compliqué d’obtenir un serveur ou tout autre équipement informatique. La Chine produit 80% des circuits imprimés, 90% des terres rares et 50% de l’acier inoxydable consommés dans le monde. Son rôle dans la chaîne logistique mondiale est primordial, encore plus dans le secteur IT. Certains fournisseurs ont toutefois pris les devants : dès les premiers signes de l’épidémie en Chine, ils ont ainsi constitué des stocks de matériel plus importants. Pour le moment, les livraisons sont maintenues, mais les délais s’allongent toujours un peu plus.

Source: TrustmyScience